HSPが電話対応の苦手を克服する実践テクニック｜もう怖くない

Q: Q. 感受性が高いと、どうしても電話に慣れませんか？

完全に苦手意識がなくなることは少ないかもしれませんが、準備と経験を重ねることで、楽になっていく人が多いようです。「苦手なりにできている」という状態を目指すのが現実的です。

Q: Q. 電話中に声が震えてしまいます。対策はありますか？

電話前の深呼吸に加え、最初の一言（挨拶）を声に出して練習しておく方法があります。最初の一言がスムーズに出ると、その後の会話も流れやすくなります。また、少しゆっくりめに話すことを意識するだけでも、震えが目立ちにくくなります。

「電話が鳴るたびに心臓がドキッとする」「受話器を取るのが怖い」——この感覚に心当たりのある人は、少なくないのではないでしょうか。

電話対応が苦手なのは、決して「能力が低い」からではありません。音声だけで情報を処理し、相手の感情を読み取り、即座に返答するという電話特有の負荷は、誰にとっても小さくないものです。HSPという通称で知られる感覚処理感受性の研究では、刺激を深く処理し圧倒されやすい傾向が報告されており（Aron & Aron, 1997）、こうした傾向が強い人ほど電話の負荷を重く感じやすいのかもしれません。ただし、この概念の位置づけについては研究者の間で議論が続いているため（Greven et al., 2019）、本記事では「感受性が高い人」という表現を中心に使います。

この記事では、電話対応の苦手意識を和らげ、少しずつ克服していくための具体的なテクニックをご紹介します。

電話が苦手に感じられる5つの理由

音声だけで感情を読み取ろうとする

普段、相手の表情や身振りも含めて総合的にコミュニケーションを取っている人にとって、電話は視覚情報がない特殊な場面です。声のトーンだけで相手の感情を読み取ろうとして、必要以上にエネルギーを使ってしまうという声はよく聞かれます。

即座に返答するプレッシャー

電話は「沈黙=気まずい」という暗黙のルールがあります。深く考えてから返答したいタイプにとって、この即時性のプレッシャーは大きな負担です。

周囲に聞かれている緊張感

オフィスで電話を取ると、周りの同僚に自分の受け答えを聞かれます。「変なことを言っていないか」「敬語は合っているか」と気にしてしまい、余計に緊張が高まります。

予測できない展開への不安

電話は誰から、どんな内容でかかってくるか事前にわかりません。予測できない状況が苦手な人にとって、電話が鳴るたびに不安が走るのは無理もないことです。

相手の感情に巻き込まれる

クレーム対応などで相手が怒っていると、その感情を自分のことのように受け取ってしまう——感受性が高い人からよく聞かれる悩みです。感覚処理感受性のスコアが高い人では、他者の感情を示す表情への脳の反応が強かったと報告する小規模なfMRI研究もありますが（Acevedo et al., 2014）、単一の研究であり、仕組みが解明されているわけではありません。いずれにせよ、電話を切った後もしばらく引きずってしまうという人は少なくありません。

【事前準備編】電話が鳴る前にできること

自分専用の電話マニュアルを作る

よくある問い合わせのパターンと、それに対する受け答えのテンプレートをノートやメモアプリにまとめておきましょう。

【電話を取るとき】
「お電話ありがとうございます。〇〇社の△△でございます」

【用件を聞くとき】
「恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」

【取り次ぐとき】
「担当の者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」

【折り返すとき】
「確認のうえ、折り返しご連絡いたします。お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」